Si recuerdas, en la 1ª parte hablábamos de la pregunta recurrente en cualquier tipo de comercio: “¿le puedo ayudar?”, y la contestación también recurrente de “no gracias, estoy mirando”.
Os invitaba también a compartir propuestas de preguntas que evitaran esta contestación.
– ¿Hay algo que te guste?
– Puedo mostrarle más productos.
– Ahí al fondo tenemos más piezas.
– Si necesita alguna talla más me avisa.
– ¿Busca algo en concreto?
Si bien son frases que pueden fomentar el inicio de una conversación al admitir múltiples respuestas, también pueden ser contestadas todas con nuestra frase favorita “no gracias, estoy mirando”.
Te pido que te pongas en situación (no te asustes, no pido mucho).
Entras en un comercio porque te ha interesado algo que has visto o que estás buscando y empiezas a curiosear. Si el profesional que está en el comercio es eso, profesional, se habrá fijado en ti y si hace bien su trabajo hasta te habrá mirado y aunque esté ocupado te habrá enviado un “buenos días-tardes”.
Habrá un momento en el que quizás se dirigirá a ti y de forma automática, rutinaria te lanzará su pregunta favorita y tú, también de forma rutinaria, automática, inconsciente le devolverás tu respuesta favorita.
A esto algunos le llaman Zona de Confort, yo le llamo Zona de Vagancia.
A ninguna de las dos partes implicadas les ha supuesto ningún esfuerzo hacer lo que han hecho.
Si me pongo en la piel del profesional que atiende pienso:
– Qué aburrido, y me quedan 7 horas más así…bufff
¿Qué ocurre si me propongo obtener otra respuesta?
Pues que tendré que cambiar la pregunta.
En la sesión con el equipo al que hacía referencia en el anterior artículo se dieron situaciones divertidas e ingeniosas.
– ¿Es la primera vez que nos visita?
– Me encanta el reloj que lleva…
– ¿Está aquí de turismo?
Es una pequeña muestra, pero… ¡Zas!, os han sacado de vuestra Zona de Vagancia, ya no podéis contestar con vuestra frase favorita (si lo hacéis os aseguro que os mirarán con una cara muy rara), buscaréis una respuesta que sea consecuente con la pregunta y…… ¡Os han roto los esquemas!
Por supuesto que luego al seguir la conversación puede llegar el momento en el que salga la frase pero ya no hemos hecho lo mismo de siempre.
Probad y veréis la diferencia.
Y como siempre, mi último consejo es:
Entrena, entrena, entrena…no dejes nunca de entrenar.
Si tienes cualquier dificultad con este tema, no dudes en contactarme. Estaré encantado de ayudarte info@juancarlosfontcuberta.com
Te estaré también muy agradecido si me dejas un comentario con tu opinión, con tu aportación o con un ejemplo que mejore y complemente esta reflexión.
Estoy totalmente de acuerdo y me encanta la forma cómo la has expuesto. Al final es pensar más en el cliente que en nosotros y nuestra forma de ser incluso amables porque no basta con solo eso, hay que ir un poco más allá de la simple educación y ofrecer al cliente un trato exquisito tanto a nivel de empatía, como a nivel de servicio.
Gracias
Muchas gracias Xavier! Efectivamente, y además de todo eso, ejercitas el cerebro, abres otros senderos, creas nuevas oportunidades…Imagínate…simplemente cambiando una pregunta. Encaja bien con tu reflexión de hoy sobre los grandes cambios que se consiguen cambiando un simple hábito.
¡Gracias por tu aportación!¡Un abrazo!