No gracias, estoy mirando.

Seguro que ésto te ha ocurrido.

Entras en un punto de venta dispuesto a curiosear o a encontrar aquello que andas buscando y después de un período de tiempo, corto, largo o infinito, depende de la metodología que dicho punto de venta haya implementado en su personal, te lanzarán una pregunta.

Si sois, y solamente si sois adivinos, podréis acertar qué pregunta es ¡Venga! os lanzo el reto.

TIC, TAC, TIC, TAC, TIC ……

Sois adivinos. Si, si, ya os podéis sacar el título y poneros la medalla, porque efectivamente, la pregunta es:

¿EN QUÉ LE PUEDO AYUDAR?

Pero esperad que el juego no ha acabado.

Tendréis el MBA si acertáis cual es la respuesta que más se da en esta situación.

TIC, TAC, TIC, TAC, TIC ……

Perfecto, si es que sois unos cracks, (Fontcu, no sabes con quién te la estás jugando, lo han vuelto a hacer).

Por supuesto la respuesta es:

«NO GRACIAS, ESTOY MIRANDO»

Os propongo hacer un pequeño análisis sobre esta situación que se repite millones de veces al día.

Fue en el 2009 cuando recibimos la solicitud de una empresa de muebles de alto standing, que quería dar herramientas a sus mandos intermedios para que fueran todavía más eficaces al tratar con sus equipos, comunicación, liderazgo, evaluación del equipo, resolución de conflictos, etc.

Al poco de empezar el proceso, la Gerente nos pidió formar también al personal de los puntos de venta. Su interés radicaba sobre todo en cómo entender mejor las necesidades del cliente y fortalecer la relación emocional en el momento de indagación haciéndoles más fácil la parte final, atreverse a cerrar. En definitiva, vender más y satisfacer más.

Le pedí que ella también estuviera en las sesiones ya que su presencia reforzaría la implicación y el compromiso del equipo.

Unos días antes de comenzar el programa fui a visitar uno de los puntos de venta como si fuera un cliente más para valorar y entender el proceso de venta que seguían.

Empezamos la primera sesión que suele tener el mismo hilo conductor independientemente del sector, tipo de equipo u objetivos a tratar. Hablamos de la importancia de la actitud, de las barreras con que se encuentran en su día a día, de si están o no por debajo de la Línea, identificamos las creencias que deberemos trabajar…

Entonces yo, haciéndome el tonto, que tampoco me cuesta mucho la verdad, les pido que me expliquen cómo es su día a día, qué hacen cuando entra un cliente, cuál es el proceso que siguen, y ahí es cuando aflora lo que os explico al inicio del artículo. La famosa pregunta:

¿EN QUÉ LE PUEDO AYUDAR?

Y volviendo a hacerme el tonto les pregunto:

–         ¿Y qué os suelen contestar?

–         Pues… “No, gracias, estoy mirando”

–         ¿Si? – digo con cara de sorprendido – Y…. ¿estáis satisfechos con esa respuesta?

–         Evidentemente no -contestan todos.

–         Ok, entiendo, nos gustaría que nos contestaran otra cosa ¿verdad?

–         Claro.

–         Perdonad, pero lo que no entiendo es que, si el noventa y mucho por ciento de las veces nos contestan con esa frase, no entiendo -repetí- porque seguimos haciendo la misma pregunta.

Hubierais tenido que ver las caras del equipo, incluida la de la Directora y Gerente, es como si las estuviera viendo todavía. Se miraban entre ellos con cara de póker. Sé que pensaban “este tío es tonto”.

Pero claro, si algo tuve clarísimo durante mi formación como Coach es que mi principal misión tenía que ir enfocada a:

1ª fase: perturbar

2ª fase: hacer reflexionar

3ª fase: ayudar

Y yo estaba todavía en la 1ª. Con lo cual seguí perturbando:

–         Me habéis dicho que la respuesta que os dan no os gusta, ¿podríamos decir que es una m……. de respuesta?

–         Efectivamente, sí. Sin ninguna duda

–         Perfecto, estamos todos de acuerdo, yo también. ¿Estáis también de acuerdo en que la pregunta que hacemos es también una m……. de pregunta?

Las risas fueron espontáneas y ruidosas y, como no, ayudaron a destensar la situación.

–         Ya, -dijo alguien- pero ¿qué pregunta podemos hacer?

–         Cualquier otra pregunta nos puede dar un resultado diferente, el resultado de ésta ya lo sabemos, y no nos gusta.- contesté.

¿Qué preguntas podríamos hacer que evitaran la clásica respuesta NO GRACIAS, ESTOY MIRANDO?

Os invito a compartir vuestras propuestas y en el próximo post os hago un resumen de éstas y además os cuento qué ocurrió en la sesión.

Os espero.