Nunca le digas a un posible cliente SI, PERO.
No os descubro nada nuevo, hay millones de artículos y reflexiones que explican la importancia de eliminar el “pero”, tanto de nuestras conversaciones externas como de nuestros diálogos internos.
Hemos analizado los role-play que hacemos en nuestra formación Up Convert. En todos ellos hemos observado que, en alguna ocasión, el vendedor responde automáticamente a alguna objeción planteada por el cliente con un Si, PERO. Y cuanto mayor es la presión ejercida por el interlocutor, más veces lo utiliza el vendedor.
¿Dónde está el problema?
Pues que cuando dices SI, PERO en realidad le estás diciendo al cliente: No tienes razón y ahora te lo demuestro. Le dices: Te doy la razón por compromiso y ahora mismo te la tiro por el suelo. En realidad, creas un conflicto que rompe el clima de confianza, empiezas algo que nunca se debe empezar con un cliente, una discusión, y es muy probable que el cliente se sienta atacado.
Todo lo que digas después del Si, PERO no tiene ningún valor puesto que el cliente se verá emocionalmente comprometido y le crearás cierto rechazo.
¿Cómo resolverlo?
Tal como yo lo veo, hay dos aspectos a resolver:
- Romper el hábito automático de respuesta.
- Sustituir el SI, PERO… por una alternativa constructiva y trabajar la objeción con una de las técnicas de Up Convert.
Romper el hábito automático de respuesta.
Habitualmente se utiliza el Si. PERO porque avanzamos la respuesta al querer rebatir una objeción de nuestro interlocutor. Lo grave del caso es que cuando lo hacemos es porque no estamos escuchando.
En nuestra mente estamos formulando la respuesta que vamos a dar y no escuchamos atentamente. El resultado es que no transmitimos verdadero interés y se nos escapan muchos detalles del lenguaje no verbal de nuestro interlocutor.
Para combatir el hábito de contestar de forma automática, los expertos recomiendan, ante todo, tomar conciencia del hábito y de en qué ocasiones lo usas.
Sustituir el SI, PERO por una alternativa constructiva.
Habrás oído alguna vez que para combatir un pensamiento negativo, lo que hay que hacer es renunciar a la idea de combatir el pensamiento negativo. Imagínate que te vas diciendo todo el día que quieres quitar de tu mente la imagen de un elefante rosa…¿Qué crees que va a suceder? Pues eso, estarás todo el día con el elefante rosa en la cabeza…
Pues con el SI, PERO pasa lo mismo.
No te obsesiones en eliminarlo, es mejor pensar en una fórmula constructiva que lo sustituya y practicar, entrenar…
La fórmula que te propongo es una de las muchas que trabajamos en Up Convert, la fórmula 4 A.
ACOGER la objeción de tu interlocutor de forma relajada y tranquila.
- Te entiendo perfectamente…
- Lo que me dices es realmente importante para mi…
- Te entiendo y agradezco tu franqueza……
AISLAR la objeción para detectar si hay algún problema más allá.
- A parte de esto que me comentas que veo que te preocupa ¿hay algo más que te preocupe?
- Si no existiera este punto que te preocupa, estarías de acuerdo en…
ADAPTAR tu argumentario de beneficios a la objeción del cliente.
- Puedes trabajar de nuevo los beneficios emocionales. Busca aquel beneficio que contrarreste la objeción para poder anularla o minimizarla.
APROVECHAR
- Puedes aprovechar la objeción para hacer una pregunta de cierre: ¿Entiendo entonces que si soluciono esta objeción estás dispuesto a hacer el pedido?
Y como siempre, mi último consejo es:
Entrena, entrena, entrena…no dejes nunca de entrenar.
Si tienes cualquier dificultad con este tema, no dudes en contactarme. Estaré encantado de ayudarte info@juancarlosfontcuberta.com
Te estaré también muy agradecido si me dejas un comentario con tu opinión, con tu aportación o con un ejemplo que mejore y complemente esta reflexión.
Y no olvides que si quieres ser un verdadero experto en convertir entrevistas en ventas, no lo dudes, la solución es UP CONVERT.
La próxima convocatoria en abierto empieza el martes 30 de Octubre.
Genial artículo. Palabras negativas como NO, PERO, PROBLEMA, etc, deberían de usarse solo cuando no puedan cambiarse por una opción más positiva. Aunque a muchos parezca increíble, una palabra puede arruinar una venta.
Gracias por tu aportación Alain. Efectivamente, la relación de confianza en una entrevista comercial debe cuidarse, puesto que es frágil. Los pequeños detalles son los que marcan la diferencia. La clave está en escuchar atentamente, con interés real. De esta manera, no iremos en piloto automático. Gracias de nuevo. Saludos!