Jueves 27 de Agosto, son las 10,20 de la mañana y tengo delante de mí a dos personas con cara de circunstancias y temiéndose lo peor.
¿Qué ha ocurrido? Estoy sentado en la barra de una famosa charcutería dónde además de comprar lo clásico en estos establecimientos, también te puedes zampar un buen bocadillo con una copita de vino, que es lo que he hecho.
Después de pagar, he preguntado a la persona que me ha atendido si podía hablar con la persona encargada del establecimiento.
En dos minutos ha vuelto con la encargada:
- Dígame
- (Yo muy serio) ¿Es usted la encargada del establecimiento?
- Sí dígame.
- Quiero hablarle sobre … ¿Cuál es su nombre?
- Sí, se llama Olga.
- Mire, le recomiendo que preste atención a Olga (Olga muy muy nerviosa), que le dedique tiempo y tiempo de calidad porque si no … se la quitarán.
- ¡¡……………!!
- Si, en serio, he recibido una atención excelente.
- ¡Buffff!, muchas graciasssssssssssssssssss. Mire, se nos ha puesto la piel de gallina.
- Vaya, no sabía que tuviera este poder – digo yo.
- No, no, en serio. Es que no es frecuente que nos feliciten. Muchas gracias, de verdad.
- Sí, lo sé, sé que no es frecuente. Cuando felicito siempre me hacen este comentario. Yo siempre me fijo mucho y me gusta felicitar cuando la ocasión lo merece.
- Pues repito, muchas gracias, y me encargaré personalmente de que no me la quiten. Nos acaba usted de alegrar el día, ¡no sabe cuánto!
Después de esto ¿Qué pensáis?
¿Voy a volver?
¿Voy a ser cliente mucho tiempo?
¿Lo recomendaré?
Es posible pensar que la respuesta a estas 3 preguntas sea SI.
Mi respuesta es SI solo a la primera.
Si, volveré, estoy seguro.
De lo que no estoy seguro es de que la próxima vez me atiendan igual.
¿Todavía estará Olga? ¿Se habrá desmotivado? ¿La habrán desmotivado? Si me atiende otra persona, ¿lo hará con la misma atención? ¿Y si voy a otro establecimiento de la misma marca?
Estamos en un momento complicado, sí, pero el mundo continúa. Los que tenemos un trabajo tenemos la obligación de hacerlo siempre lo mejor posible, y en estos momentos todavía más.
Aprovechar al máximo todas las oportunidades para dar un excelente servicio a nuestro cliente y que vuelva, que sea nuestro cliente durante años, que nos recomiende, es una función que no solamente debería corresponder a nuestro departamento comercial.
Parto del convencimiento de que la batalla competitiva se gana en cada uno de los contactos con el cliente, y que, por lo tanto, está íntimamente relacionada con la orientación al cliente de toda nuestra gente.
¿Toda nuestra gente es consciente de la importancia del cliente? ¿Y si lo son, lo son en la misma medida? ¿Su nivel de implicación y compromiso es similar? ¿Nos felicitan?
¿Te imaginas que TODAS las personas de TODOS tus equipos en TODAS las situaciones fueran Olga? ¿Imaginas cómo mejorarían tus resultados comerciales? Y además con la misma estructura y los mismos recursos.
¡Cómo cambian los resultados cuando todo el equipo va a una! ¡Es IMPRESIONANTE!
Y hablando de recursos… Este año ¿Habéis utilizado vuestra bonificación de FUNDAE?
¿No? Invertirla bien es un primer gran paso para conseguir transformar tu empresa en una verdadera máquina de acción comercial.
Mándame un mensaje privado o escríbeme a info@impulsocoach.com y te explicaré cómo.
Por cierto… ¿Y Olga?
¿Qué creéis que hizo Olga para que la felicitara?
A ver quién lo acierta…
Y como siempre, mi último consejo es:
Entrena, entrena, entrena…no dejes nunca de entrenar.
Si tienes cualquier dificultad con este tema, no dudes en contactarme. Estaré encantado de ayudarte info@juancarlosfontcuberta.com
Te estaré también muy agradecido si me dejas un comentario con tu opinión, con tu aportación o con unejemplo que mejore y complemente esta reflexión.
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