En todas las entrevistas y entrenamientos con equipos comerciales preguntamos dónde creen ellos que están sus puntos débiles. Las respuestas son variadas, pero hay algunas que son recurrentes, casi universales: el manejo de objeciones y el cierre.
Se que es un tema que os preocupa mucho, sobre todo a los que lleváis poco en el ámbito comercial. Cuántas veces os habrán dicho que una objeción es una oportunidad, que sin objeciones no hay venta, que es una puerta que nos abre el cliente para conocer sus verdaderas inquietudes…Todo, absolutamente todo es cierto.
¡Claro! Lo que ocurre es que el que está allí, frente al cliente, escuchando un NO eres tú y en aquel momento tu mente no piensa en que eso sea una oportunidad ni nada parecido, (No piensas, ¡Qué bien! Me ha dicho NO, tengo una oportunidad).
Nuestro cerebro no está preparado ni entrenado para el rechazo.
Lo que hace es detectar ese comentario como un ataque, y prepararse para la defensa…Y es aquí donde los comerciales no entrenados para esa toma de conciencia meten la pata, porqué entran en el juego del debate con el cliente. Es aquello de:
- ¿Caro? ¿De verdad piensas que es caro? Pues estamos muy por debajo de XXX o de YYY. Además, si contratas antes del A de B podemos hacerte una oferta… bla, bla, bla…
- A ver, le estás dando demasiada importancia a los plazos de entrega cuando en realidad lo que importa es que el material y el diseño… bla, bla, bla …
- O lo que es peor: A ver, a ver, no me has entendido…. bla, bla, bla …
Y ahí se rompe todo el feeling, toda la confianza que hayas podido crear hasta el momento.
Te proponemos una fórmula muy útil que puedes adaptar a tu producto / servicio y a todas las etapas de tu embudo de venta, simplemente con ligeras modificaciones (*)
Fórmula 3A
Primero ACOGE la objeción…
Es muy fácil, no luches, acoge…con respeto y honestamente:
- Te entiendo perfectamente, muchos clientes opinaban como tu…
- Te entiendo perfectamente, es normal que te preocupe eso…
- Agradezco tu franqueza, lo que dices es muy importante para mí…
Le estás poniendo a él en el centro. El cliente es el foco y tiene toda tu atención y toda tu comprensión.
En segundo lugar, AISLA la objeción.
¿Por qué? Pues para saber si es cierta. Necesitas saber si es cierta o simplemente una manera educada de zanjar la conversación.
- Una fórmula para hacerlo es preguntando: A parte de esto que veo que te preocupa ¿hay algo más que te preocupe?
Si la respuesta es rápida, podemos dar la objeción en principio como cierta…pero si se lo piensa demasiado…algo falla…
Ese es el momento de rebobinar y hacer un pequeño check list de las necesidades y beneficios para ver si se nos ha pasado algo por alto:
- La solución que proponemos he entendido que encaja perfectamente con tu equipo ¿Correcto?
- Los plazos de entrega me has comentado que te encajan ¿Es así?
- …
Y así hasta llegar al punto donde te diga que no le cuadra…
Y ahí llega el tercer punto ADAPTA
Tienes otra oportunidad para vender porque conoces exactamente la necesidad del cliente, conoces el problema. Es el momento de sacar tu caja de herramientas, de beneficios de tu producto o servicio y escoger aquellos que puedan solucionar el problema del cliente.
Tienes una oportunidad de oro para hacer una pregunta sencilla y natural de cierre (aunque sea parcial) …es realmente fácil y sin embargo pocos la hacen:
- Si te solucionamos este “objeción del cliente” ¿cuándo puedes empezar?
- Si consigo adaptar el programa a estas dos “objeción del cliente” que me comentas ¿Cuántas personas asistirán?
- Si garantizamos que podemos cubrir “objeción del cliente” ¿Cuántas unidades contratarás?
Has aprovechado la objeción para hacer una pregunta de cierre.
Así que ACOGE, AISLA y ADAPTA.
Poder implementar las 3A requiere planificación y práctica:
- ¿Cuáles son las objeciones más comunes de mis clientes?
- ¿Cuáles son las objeciones más comunes de mis clientes respecto a los productos y servicios de la competencia? ¿Son las mismas que con mi producto / servicio?
- ¿Con qué objeciones me siento más vulnerable o inseguro?
- ¿Tengo yo alguna objeción respecto a mi producto / servicio? ¿Cómo puedo trabajarla?
- ¿Qué preguntas, comentarios o frases puedo usar para Acogerlas, Aislarlas y Adaptarlas?
Hazte un check list y sobre todo entrena, practica con algún compañero que haga de cliente y te ayude a que el proceso fluya de forma natural. Verás la diferencia, te lo aseguro.
(*) Si necesitas ayuda no dudes en contactarnos, estaremos encantados de atenderte.
Y AHORA QUE YA LO SABES, ¿QUE VAS A HACER CON LO QUE SABES?
Y como siempre, mi último consejo es:
Entrena, entrena, entrena…no dejes nunca de entrenar.
Si tienes cualquier dificultad con este tema, no dudes en contactarme. Estaré encantado de ayudarte info@juancarlosfontcuberta.com
Te estaré también muy agradecido si me dejas un comentario con tu opinión, con tu aportación o con unejemplo que mejore y complemente esta reflexión.
Y no olvides que si quieres ser un verdadero experto en convertir entrevistas en ventas, no lo dudes, la solución es UP CONVERT.
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